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数字化时代商业模式与顾客旅程如何带来积极顾客体验——基于NCA与fsQCA混合方法分析

李永发 肖洋 孔恒洋

李永发, 肖洋, 孔恒洋. 数字化时代商业模式与顾客旅程如何带来积极顾客体验——基于NCA与fsQCA混合方法分析[J]. 广东财经大学学报, 2024, 39(5): 23-37.
引用本文: 李永发, 肖洋, 孔恒洋. 数字化时代商业模式与顾客旅程如何带来积极顾客体验——基于NCA与fsQCA混合方法分析[J]. 广东财经大学学报, 2024, 39(5): 23-37.
LI Yong-fa, XIAO Yang, KONG Heng-yang. How Can Business Models and Customer Journeys Lead to Positive Customer Experiences in the Digital Age: Analysis Based on the Mixed Method of NCA and fsQCA[J]. Journal of Guangdong University of Finance & Economics, 2024, 39(5): 23-37.
Citation: LI Yong-fa, XIAO Yang, KONG Heng-yang. How Can Business Models and Customer Journeys Lead to Positive Customer Experiences in the Digital Age: Analysis Based on the Mixed Method of NCA and fsQCA[J]. Journal of Guangdong University of Finance & Economics, 2024, 39(5): 23-37.

数字化时代商业模式与顾客旅程如何带来积极顾客体验——基于NCA与fsQCA混合方法分析

基金项目: 

安徽省哲学社会科学规划重大项目 AHSKZD2023D03

安徽财经大学研究生科研创新基金项目 ACYC2022015

详细信息
    作者简介:

    李永发(1975-),男,安徽青阳人,安徽财经大学工商管理学院教授

    肖洋(1999-),男,安徽蚌埠人,安徽财经大学工商管理学院研究生

    孔恒洋(1997-),女,安徽亳州人,安徽财经大学工商管理学院研究生

  • 中图分类号: F713.55

How Can Business Models and Customer Journeys Lead to Positive Customer Experiences in the Digital Age: Analysis Based on the Mixed Method of NCA and fsQCA

  • 摘要: 数字化时代顾客体验方式发生了巨大变化,通过改善顾客体验吸引顾客成为企业提升竞争力的关键。现有研究大多关注单一要素对顾客体验的净效应,而忽视多要素对于顾客体验的组态效应。本文采用NCA与fsQCA混合方法,以服务型企业为对象,研究数字化(深度及广度)、商业模式(新颖性与效率性)与顾客旅程(主题连贯性、设计一致性及场景敏感性)等多因素组合引致顾客实用体验与享乐体验的多重路径。基于258份有效问卷的实证分析发现:简单追求数字化不一定能引致积极顾客体验;商业模式的高新颖性和高效率性有助于引致积极顾客体验,反之则易引致消极顾客体验;主题连贯性和场景敏感性“一高一低”的条件组合也能引致积极顾客体验;积极实用体验和积极享乐体验可同时发生。研究结论对于正确认识数字化的广度与深度对于顾客体验的差异化影响、科学有效地设计顾客旅程和不断优化商业模式具有一定理论与现实意义。
  • 图  1  研究框图

    表  1  样本基本特征(N=258)

    变量 类别 频率 百分比(%)
    性别 139 53.9
    119 46.1
    年龄 25岁及以下 27 10.5
    26~35岁 99 38.4
    36~45岁 76 29.5
    46岁及以上 56 21.7
    学历 大专及以下 23 8.9
    大学本科 188 72.9
    硕士及以上 47 18.2
    收入 3 000元人民币以下 1 0.4
    3 001~5 000元人民币 13 5.0
    5 001~10 000元人民币 219 84.9
    10 000元人民币以上 25 9.7
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    表  2  信度分析(N=258)

    变量 Cronbach′s α系数 CR
    数字化深度 0.859 0.868
    数字化广度 0.897 0.892
    商业模式新颖性 0.874 0.884
    商业模式效率性 0.869 0.876
    主题连贯性 0.891 0.894
    设计一致性 0.831 0.842
    场景敏感性 0.872 0.876
    实用体验 0.885 0.893
    享乐体验 0.824 0.839
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    表  3  聚合效度分析(N=258)

    变量 CR AVE
    数字化深度 0.868 0.561
    数字化广度 0.892 0.627
    商业模式新颖性 0.884 0.660
    商业模式效率性 0.876 0.644
    主题连贯性 0.894 0.683
    设计一致性 0.842 0.578
    场景敏感性 0.876 0.644
    实用体验 0.893 0.630
    享乐体验 0.839 0.643
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    表  4  模型拟合指标

    指标 χ2/df GFI RMSEA IFI TLI CFI
    判断标准 <3 >0.8 <0.10 >0.9 >0.9 >0.9
    统计值 1.104 0.877 0.020 0.989 0.987 0.988
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    表  5  Pearson相关系数与AVE平方根值

    变量 1 2 3 4 5 6 7 8 9
    数字化深度 0.702
    数字化广度 0.504 0.792
    商业模式新颖性 0.462 0.281 0.812
    商业模式效率性 0.477 0.234 0.269 0.802
    主题连贯性 0.504 0.327 0.283 0.234 0.826
    设计一致性 0.457 0.237 0.262 0.228 0.264 0.760
    场景敏感性 0.458 0.270 0.277 0.285 0.373 0.249 0.803
    实用体验 0.522 0.395 0.355 0.331 0.434 0.223 0.465 0.794
    享乐体验 0.427 0.267 0.312 0.198 0.220 0.180 0.196 0.206 0.802
    注:斜对角线数字为AVE平方根值。
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    表  6  结果和条件的校准锚点

    变量 阈值
    完全隶属 交叉点 完全不隶属
    数字化深度 0.881 0.782 0.187
    数字化广度 0.920 0.794 0.196
    商业模式新颖性 0.939 0.750 0.158
    商业模式效率性 0.940 0.767 0.178
    主题连贯性 0.945 0.769 0.176
    设计一致性 0.937 0.805 0.185
    场景敏感性 0.948 0.802 0.179
    实用体验 0.951 0.799 0.198
    享乐体验 0.351 0.281 0.054
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    表  7  实用体验的必要条件分析

    条件 结果 方法 精确度(%) 上限区域 范围 效应量 P值
    数字化深度 实用体验 CR 99.4 0.007 0.92 0.007 0.352
    CE 100 0.010 0.92 0.011 0.157
    数字化广度 实用体验 CR 100 0.000 0.92 0.000 1.000
    CE 100 0.000 0.92 0.000 1.000
    商业模式新颖性 实用体验 CR 99.0 0.007 0.92 0.007 0.123
    CE 100 0.008 0.92 0.008 0.106
    商业模式效率性 实用体验 CR 100 0.000 0.85 0.000 1.000
    CE 100 0.000 0.85 0.000 1.000
    主题连贯性 实用体验 CR 99.4 0.006 0.90 0.007 0.175
    CE 100 0.009 0.90 0.011 0.060
    设计一致性 实用体验 CR 99.4 0.007 0.92 0.007 0.352
    CE 100 0.010 0.92 0.011 0.157
    场景敏感性 实用体验 CR 100 0.000 0.92 0.000 1.000
    CE 100 0.000 0.92 0.000 1.000
    注:各条件值为校准后的模糊集隶属度值;NCA分析中的置换检验(permutation test)的重抽次数为10000次,下同。
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    表  8  享乐体验的必要条件分析

    条件 结果 方法 精确度(%) 上限区域 范围 效应量 P值
    数字化深度 享乐体验 CR 96.5 0.049 0.95 0.052 0.037
    CE 100 0.029 0.95 0.031 0.000
    数字化广度 享乐体验 CR 99.4 0.008 0.95 0.009 0.124
    CE 100 0.012 0.95 0.013 0.092
    商业模式新颖性 享乐体验 CR 99.4 0.015 0.95 0.016 0.188
    CE 100 0.022 0.95 0.023 0.013
    商业模式效率性 享乐体验 CR 99.7 0.004 0.87 0.004 0.787
    CE 100 0.005 0.87 0.006 0.775
    主题连贯性 享乐体验 CR 99.7 0.013 0.93 0.014 0.285
    CE 100 0.009 0.93 0.010 0.369
    设计一致性 享乐体验 CR 96.5 0.049 0.95 0.052 0.037
    CE 100 0.029 0.95 0.031 0.000
    场景敏感性 享乐体验 CR 99.4 0.008 0.95 0.009 0.124
    CE 100 0.012 0.95 0.013 0.092
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    表  9  实用体验的瓶颈水平分析 %

    实用体验 数字化深度 数字化广度 商业模式新颖性 商业模式效率性 主题连贯性 设计一致性 场景敏感性
    0 NN NN NN NN NN NN NN
    10 NN NN NN NN NN NN NN
    20 NN NN 0.5 NN NN NN NN
    30 NN NN 1.8 NN 1.5 NN NN
    40 0.4 NN 3.1 NN 4.1 NN NN
    50 0.9 NN 4.4 NN 6.6 NN NN
    60 1.5 NN 5.8 NN 9.1 NN NN
    70 2.0 NN 7.1 NN 11.7 NN NN
    80 2.5 NN 8.4 NN 14.2 NN NN
    90 3.0 10.2 9.7 NN 16.7 NN NN
    100 3.5 22.9 11.1 31.6 19.2 NN NN
    注:NN表示不必要,下表同。
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    表  10  享乐体验的瓶颈水平分析 %

    享乐体验 数字化深度 数字化广度 商业模式新颖性 商业模式效率性 主题连贯性 设计一致性 场景敏感性
    0 NN NN NN NN NN NN NN
    10 NN NN NN NN NN NN NN
    20 0.5 NN NN NN NN NN NN
    30 1.8 NN NN NN NN NN NN
    40 3.1 NN NN NN NN 0.4 NN
    50 4.4 NN NN NN NN 0.9 NN
    60 5.8 NN NN NN NN 1.5 NN
    70 7.1 NN NN NN NN 2.0 NN
    80 8.4 NN NN NN NN 2.5 NN
    90 9.7 10.2 NN NN NN 3.0 10.2
    100 11.1 22.9 NN 31.6 NN 3.5 22.9
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    表  11  实用体验的组态分析

    前因变量 积极实用体验 消极实用体验
    H1 H2 H3a H3b L1 L2 L3 L4
    数字化深度 Y Y N N n n N Y
    数字化广度 y Y Y N N Y N
    商业模式新颖性 Y Y y y N n n
    商业模式效率性 N y Y Y N N N
    主题连贯性 Y y N N N Y
    设计一致性 y Y Y Y N N N n
    场景敏感性 Y Y N y N N Y N
    原始覆盖率 0.209 0.430 0.193 0.221 0.457 0.463 0.299 0.245
    独特覆盖率 0.033 0.242 0.025 0.037 0.022 0.028 0.055 0.025
    一致率 0.915 0.897 0.904 0.907 0.929 0.940 0.961 0.951
    解的覆盖率 0.551 0.572
    解的一致率 0.903 0.915
    注:H、L代表具体组态或路径,Y/y表示“发生/强/高水平(条件值为1)”,N/n表示“未发生/弱/低水平(条件值为0)”,Y、N表示“核心条件”,y、n表示“边缘/外围条件”,空白表示“无关”,下同。fsQCA方法中,覆盖率表示在特定结果(如积极实用体验)发生的全部个案中走特定路径(如H1)的个案比例;一致率表示特定路径(如H1)或解引致特定结果(如积极实用体验)的可能性。
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    表  12  享乐体验的组态分析

    前因变量 积极享乐体验 消极享乐体验
    M1 M2a M2b M3 N1 N2 N3
    数字化深度 y Y Y y Y
    数字化广度 y Y Y Y Y N
    商业模式新颖性 y y y Y N N n
    商业模式效率性 y Y Y Y N n N
    主题连贯性 y N y N Y
    设计一致性 y Y Y Y Y n
    场景敏感性 N y Y y y Y
    原始覆盖率 0.491 0.221 0.251 0.426 0.257 0.233 0.256
    独特覆盖率 0.040 0.013 0.030 0.035 0.021 0.008 0.042
    一致率 0.923 0.888 0.881 0.929 0.961 0.961 0.959
    解的覆盖率 0.588 0.318
    解的一致率 0.917 0.952
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    表  13  实用体验组态的稳健性检验

    前因变量 调整一致性阈值为0.85 调整样本数阈值为2
    H1′ H2′ H3a′ H3b′ H1″ H2″ H3a″ H3b″
    数字化深度 Y Y N N Y Y N N
    数字化广度 y Y Y y Y Y
    商业模式新颖性 Y Y y y Y y y y
    商业模式效率性 N y Y Y N y Y Y
    主题连贯性 Y y N Y y n
    设计一致性 n Y Y Y n y y y
    场景敏感性 Y Y N y n Y n y
    原始覆盖率 0.209 0.430 0.193 0.221 0.209 0.430 0.193 0.221
    独特覆盖率 0.033 0.242 0.025 0.037 0.033 0.242 0.025 0.037
    一致率 0.915 0.897 0.904 0.907 0.915 0.897 0.904 0.907
    解的覆盖率 0.551 0.551
    解的一致率 0.903 0.903
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    表  14  享乐体验组态的稳健性检验

    前因变量 调整一致性阈值为0.85 调整样本数阈值为2
    M1′ M2a′ M2b′ M3′ M1″ M2a″ M2b″ M3″
    数字化深度 y Y y y
    数字化广度 y Y Y y y y
    商业模式新颖性 y y y Y Y Y Y Y
    商业模式效率性 y Y Y Y Y Y Y Y
    主题连贯性 y N y y n y
    设计一致性 y Y Y Y y y y y
    场景敏感性 N y Y n y y
    原始覆盖率 0.491 0.221 0.251 0.426 0.491 0.221 0.251 0.426
    独特覆盖率 0.040 0.013 0.030 0.035 0.040 0.013 0.030 0.035
    一致率 0.923 0.888 0.881 0.929 0.923 0.888 0.881 0.929
    解的覆盖率 0.588 0.588
    解的一致率 0.917 0.917
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出版历程
  • 收稿日期:  2024-06-29
  • 网络出版日期:  2024-11-08
  • 刊出日期:  2024-09-28

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