Digital Experience Environment, Customer-Enterprise Social Value Co-creation and Customer Engagement
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摘要: 顾客—企业社会价值共创通过整合顾客资源，实现企业价值与社会公益价值，对于企业可持续发展至关重要。根据认知心理学的自我决定理论、意义建构理论和归因理论，以参与过顾客—企业社会价值共创的顾客群体为调研对象，实证分析了数字化体验环境、顾客—企业社会价值共创、顾客契合及社会责任关联之间的关系。结果发现：数字化体验环境的速度、透明、简单及有趣特征会促使顾客—企业社会价值共创，而顾客—企业社会价值共创会进一步提升顾客契合；社会责任关联负向调节数字化体验环境与顾客—企业社会价值共创之间的关系。从而丰富了顾客参与企业社会责任活动的驱动因素及社会责任与顾企关系的影响研究，为企业的可持续发展决策提供参考。Abstract: Customer-enterprise social value co-creation, through the integration of customer resources, to achieve enterprise value and social public welfare value, is very important for the sustainable development of enterprises. By employing the self-determination theory, meaning construction theory and attribution theory of cognitive psychology, this paper empirically analyzes the relationship among digital experience environment, customer-enterprise social value co-creation, customer engagement and social responsibility relevance by taking customers who have participated in customer-enterprise social value co-creation as research objects. The results show that the characteristics of speed, transparency, simplicity and interest of digital experience environment will promote the co-creation of customer-enterprise social value; on the basis of digital experience environment promoting customer-enterprise social value co-creation, customer-enterprise social value co-creation will further enhance customer engagement; social responsibility relevance negatively adjusts the relationship between speed, transparency, simplicity, interest and co-creation of customer-enterprise social value. This paper enriches the research on the driving factors of customer engagement in corporate social responsibility activities and the influence of social responsibility and the relationship between customer and enterprise, and provides decision-making reference for the sustainable development of enterprises.
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表 1 量表的信度和效度检验
变量 测量题项 因子载客 Cronbach'α系数 KMO CR 参考
文献速度 当我向企业发出请求后，我能够快速得到企业的回应 0.711*** 0.696 0.665 0.701 [3] (SP) 企业能够及时回复我提出的问题和意见 0.687*** 我在企业平台操作时，可以几乎无时间延迟地获得想要的信息 0.579*** 透明 企业会定期披露社会责任共创项目的进展情况 0.682*** 0.688 0.664 0.690 [10][24] (TR) 企业会将社会责任共创项目的执行结果反馈给用户 0.667*** 企业注重社会责任共创项目的自我监督和社会监督 0.612*** 简单 企业提供的社会责任共创项目非常方便我加入 0.672*** 0.690 0.669 0.691 [25] (SI) 企业提供的社会责任共创项目的操作工具非常容易学会 0.658*** 企业提供的社会责任共创项目的操作工具非常容易使用 0.628*** 有趣 企业提供的社会责任共创项目非常有趣 0.657*** 0.751 0.763 0.753 [26] (IN) 参与企业的社会责任共创项目对我来说就像是一种享受 0.691*** 参与企业的社会责任共创项目可以改善我的心情 0.643*** 参与企业的社会责任共创项目让我很放松 0.644*** CSR共创 我愿意投入智力参与企业的社会责任共创项目 0.691*** 0.763 0.772 0.766 [27] (CC) 我愿意投入体力参与企业的社会责任共创项目 0.734*** 我愿意投入时间参与企业的社会责任共创项目 0.637*** 我愿意投入情感参与企业的社会责任共创项目 0.612*** 顾客契合 我花费大量时间使用该企业提供的产品或服务 0.713*** 0.850 0.879 0.851 [28] (CE) 没有该企业，我的生活会不一样 0.722*** 任何与该企业有关的事情都会引起我的关注 0.660*** 我喜爱与朋友分享使用该企业产品或服务的经验 0.681*** 向他人介绍有关该企业情况时，我会介绍得很详细 0.691*** 当周围人也使用该企业产品或服务时，我感到使用该企业产品或服务更开心 0.721*** CSR关联
(CB)企业赞助的慈善公益活动都与企业直接相关 0.742*** 0.793 0.793 0.795 [7] 企业所从事的社会责任活动大多数都与消除或降低企业活动对社会带来的负面影响相关 0.715*** 企业参与或赞助的环境保护活动都与企业所处的行业相关 0.658*** 企业能妥善处理经营中产生的各种废弃物、危险品 0.685*** 注：***表示P < 0.001。 
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表 2 Pearson相关系数与AVE平方根值
变量 1 2 3 4 5 6 7 速度 0.665 透明 0.620 0.653 简单 0.585 0.575 0.654 有趣 0.596 0.639 0.612 0.659 CSR共创 0.576 0.628 0.552 0.647 0.673 顾客契合 0.590 0.566 0.626 0.658 0.656 0.699 CSR关联 0.612 0.633 0.618 0.647 0.639 0.688 0.704
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表 3 各变量的均值、标准差和相关系数
变量 平均值 标准差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 性别 1.492 0.501 1 年龄 2.856 0.819 0.005 1 学历 2.429 0.883 -0.031 -0.101 1 速度 3.549 0.825 -0.044 -0.070 -0.024 1 透明 3.592 0.811 0 -0.021 0.043 0.620*** 1 简单 3.552 0.825 -0.007 -0.001 -0.020 0.585*** 0.575*** 1 有趣 3.591 0.794 0.014 -0.044 0.007 0.596*** 0.639*** 0.612*** 1 CSR共创 3.617 0.801 0.076 0.058 -0.036 0.576*** 0.628*** 0.552*** 0.647*** 1 顾客契合 3.558 0.804 0.010 0.024 0.016 0.590*** 0.566*** 0.626*** 0.658*** 0.656*** 1 CSR关联 3.616 0.798 0.018 0.044 -0.004 0.612*** 0.633*** 0.618*** 0.647*** 0.639*** 0.688*** 1 注：*表示P < 0.05，**表示P < 0.01，***表示P < 0.001。
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表 4 中介效应
变量 顾客契合 CSR共创 顾客契合 模型1 模型2 模型3 性别 0.026(0.418) 0.126*(2.033) -0.010(-0.162) 年龄 0.055(1.463) 0.084*(2.211) 0.032(0.865) 学历 0.024(0.687) -0.029(-0.812) 0.032(0.953) 速度 0.186***(3.555) 0.168** (3.189) 0.139**(2.718) 透明 0.084(1.542) 0.258***(4.700) 0.012(0.214) 简单 0.258***(5.031) 0.106* (2.055) 0.228***(4.601) 有趣 0.333***(5.940) 0.316***(5.613) 0.244***(4.317) CSR共创 0.282***(5.192) R2 0.545 0.539 0.582 调整R2 0.535 0.528 0.571 F值 53.305*** 51.890*** 53.904*** 注：*表示P < 0.05，**表示P < 0.01，***表示P < 0.001，括号内为t值，下表同。
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表 5 调节效应(因变量：CSR共创；自变量：速度/透明)
变量 模型1 模型2 模型3 模型4 模型5 模型6 性别 0.162*(2.219) 0.129 (1.961) 0.100 (1.580) 0.118 (1.700) 0.107 (1.680) 0.091 (1.445) 年龄 0.096* (2.141) 0.057 (1.403) 0.049 (1.250) 0.064 (1.500) 0.043 (1.094) 0.039 (1.017) 学历 -0.008 (-0.187) -0.016 (-0.435) -0.024 (-0.678) -0.049 (-1.232) -0.040 (-1.091) -0.039 (-1.091) 速度 0.571*** (12.888) 0.303*** (5.951) 0.283*** (5.782) 透明 0.624*** (14.539) 0.376*** (7.367) 0.340*** (6.633) CSR关联 0.446*** (8.513) 0.359*** (6.774) 0.397*** (7.637) 0.351*** (6.674) 速度与CSR关联 -0.160*** (-5.223) 透明与CSR关联 -0.108***(-3.586) R2 0.352 0.474 0.516 0.408 0.501 0.521 调整R2 0.344 0.466 0.507 0.401 0.493 0.512 F值 42.717*** 56.449*** 55.535*** 54.147*** 62.891*** 56.537*** ΔR2 0.352 0.122 0.042 0.408 0.093 0.02 ΔF值 42.717*** 72.480*** 27.275*** 54.147*** 58.324*** 12.857***
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表 6 调节效应(因变量：CSR共创；自变量：简单/有趣)
变量 模型1 模型2 模型3 模型4 模型5 模型6 性别 0.126 (1.690) 0.109 (1.631) 0.095 (1.479) 0.105 (1.540) 0.100 (1.575) 0.084 (1.374) 年龄 0.056 (1.209) 0.034 (0.830) 0.035 (0.878) 0.081 (1.945) 0.055 (1.415) 0.040 (1.053) 学历 -0.015 (-0.349) -0.021 (-0.545) -0.020 (-0.544) -0.027 (-0.691) -0.027 (-0.735) -0.029 (-0.823) 简单 0.536*** (11.821) 0.249*** (4.831) 0.205*** (4.064) 有趣 0.656***(15.264) 0.413*** (7.854) 0.358*** (6.927) CSR关联 0.480*** (8.986) 0.405*** (7.591) 0.373*** (7.131) 0.318*** (6.176) 简单与CSR关联 -0.157*** (-5.152) 有趣与CSR关联 -0.145***(-5.043) R2 0.315 0.455 0.498 0.432 0.511 0.548 调整R2 0.306 0.447 0.488 0.424 0.503 0.539 F值 36.057*** 52.320*** 51.582*** 59.603*** 65.425*** 63.016*** ΔR2 0.315 0.141 0.043 0.432 0.079 0.037 ΔF值 36.057*** 80.744*** 26.545*** 59.603*** 50.858*** 25.436***
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表 7 中介效应
变量 顾客契合 CSR共创 顾客契合 模型1 模型2 模型3 性别 0.026(0.418) 0.069(1.268) 0.003(0.055) 年龄 0.055(1.463) 0.025(0.748) 0.047(1.300) 学历 0.024(0.687) -0.038(-1.242) 0.037(1.087) 速度 0.186***(3.555) 0.176***(3.817) 0.129*(2.502) 透明 0.084(1.542) 0.260***(5.406) -0.001(-0.016) 简单 0.258***(5.031) 0.157***(3.487) 0.206***(4.118) 有趣 0.333***(5.940) 0.311***(6.294) 0.231***(4.052) CSR共创 0.328***(5.297) R2 0.545 0.629 0.583 调整R2 0.535 0.62 0.572 F值 53.305*** 75.168*** 54.209***
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表 8 调节效应
变量 模型1 模型2 模型3 模型4 性别 0.045(0.792) 0.033(0.584) 0.040(0.689) 0.027(0.502) 年龄 -0.010(-0.293) -0.022(-0.626) -0.026(-0.723) -0.018(-0.532) 学历 -0.034(-1.058) -0.050(-1.586) -0.030(-0.918) -0.039(-1.257) 速度 0.302***(6.889) 透明 0.354***(7.763) 简单 0.259***(5.738) 有趣 0.378***(8.153) CSR关联 0.400***(8.432) 0.390***(8.344) 0.434***(9.073) 0.367***(7.936) 速度与CSR关联 -0.145***(-5.281) 透明与CSR关联 -0.100***(-3.730) 简单与CSR关联 -0.125***(-4.584) 有趣与CSR关联 -0.116***(-4.476) R2 0.594 0.602 0.576 0.618 调整R2 0.586 0.594 0.568 0.611 F值 75.978*** 78.595*** 70.627*** 84.101*** ΔR2 0.036 0.018 0.029 0.025 ΔF值 27.894*** 13.913*** 21.014*** 20.033***
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